¿Cómo mejorar la experiencia del paciente? Un ejemplo práctico
Tanto para una pequeña clínica dental como para un gran hospital, la calidad asistencial que los pacientes perciben en un aspecto clave.
Disponemos de diferentes vías para mejorar la experiencia del paciente: con una comunicación (en sentido amplio) más personalizada, a través del valor terapéutico del tratamiento, mejorando las infraestructuras asistenciales o creando una atmósfera amigable para el paciente, entre otras.
Esta última está siendo cada vez más utilizada por diferentes organizaciones y centros sanitarios.
En ocasiones es suficiente con observar y empatizar con el paciente para desarrollar nuevos servicios, experiencias o simplemente, revisar procesos para mejorar la calidad asistencial.
Un ejemplo de esto es un hospital donde, se sedaba en el 80% de los casos en los que se debería realizar un escáner pediátrico porque la experiencia en la sala de TACs resultaba terrorífica.
No es de extrañar, algunas de las instalaciones donde se realizan este tipo de pruebas están desangeladas, frías, con ruidos, máquinas gigantes… de modo que los sentimientos que generan son miedo y angustia sobre todo en los niños.
Un ingeniero de GE observó este problema y, empatizando con el paciente, investigó sobre cómo serían la sala y la máquina ideales para realizar este tipo de pruebas para volver a diseñarla. Planteó crear un escenario que fuese percibido como un entorno lúdico, donde los niños fuesen los protagonistas, con ambientaciones tales como una selva amazónica, un fondo marino o un barco pirata.
La nueva sala hizo posible que la experiencia del paciente (en este caso, los niños) fuera totalmente diferente y, como consecuencia, índice de sedaciones descendió del 80% al 2%.
Por otro lado, el escáner buscó complacer a los profesionales de la medicina, al aportar características diferenciadoras que hasta la fecha habían sido difíciles de conseguir a la vez: baja radiación, alta velocidad y tecnología de corrección del movimiento para lograr imágenes de alta resolución (la máquina es tan rápida que puede tomar imágenes de todo el corazón de un niño en menos de un segundo, incluso con ritmos cardíacos muy altos).
Esta medida ha conseguido su doble finalidad: tener satisfechos a los profesionales que trabajan con el escáner por sus características tecnológicas y también a los usuarios, los niños que se mantienen entretenidos mientras se les realiza la prueba.
Hospital Sant Joan de Déu
(Hospital Sant Joan de Déu)
Otras experiencias de este tipo se han llevado a cabo en España, por ejemplo, el área de diagnóstico por imagen del Hospital Sant Joan de Déu en colaboración con la empresa HP.
En este caso, se recrea una historia en la que los niños simulan ser los tripulantes de una nave espacial. Los pequeños se convierten en astronautas desde que se preparan para la prueba hasta que terminan su aventura en la máquina de diagnóstico.
Para innovar en servicios médicos muchas veces no es necesario realizar una fuerte inversión, en ocasiones basta con escuchar al paciente, preguntar y empatizar. Y si esta escucha está sistematizada por el departamento de marketing, será mucho más sencillo tener acceso a esa valiosa información y aprovecharla para mejorar la experiencia del paciente.
Isabel Gómez López
Fuentes: GE Reports – Hospital San Joan de Deu