6 Claves para un estilo orientado al paciente.
“El paciente es lo primero”
¿Cuántas veces hemos oido eso? Ninguna clínica falla a la hora de hacer una declaración de intenciónes adecuada, todos conocemos la importancia de los pacientes e intentamos transmitirselo a todos los miembros del equipo para que lo hagan suyo.
Sin embargo, suele existir un enorme gap entre las aspiraciones empresariales y la realidad percibida por el paciente.
Estos días leyendo un artículo sobre cómo desarrollar un estilo diferenciado en la empresa, he reflexionado sobre cómo las organizaciones sanitarias en general y las clínicas en particular podrían comunicar su filosofía.
La filosofía/cultura de la empresa se muestra sobre todo por cómo actúa: sus compartamientos y actitudes, su responsabilidad social (equipo, pacientes, aportación a la sociedad), a través de los valores, las creencias compartidas, los protocolos y compromisos adquiridos con los pacientes.
Estos son algunas ideas para generar un estilo orientado al paciente:
Sorprender positivamente:
La satisfacción del paciente ya no es suficiente, ofrecer un servicio técnicamente correcto es un factor necesario, pero no suficiente. Debemos trabajar para tenerlos, además de satisfechos en la prestación del servicio básico, “contentos y sorprendidos” por haber superado sus expectativas.
Fidelizar/retener:
Teniendo en cuenta los cambios que se están produciendo en el sector sanitario, preocuparse y ocuparse de retener y fidelizar a los pacientes actuales, aportando valor a través de la prestación de un servicio de alta calidad y también asegurándonos de que esa calidad es percibida a través de mecanismos de medición estandarizados.
Importante también es formar al equipo sobre el mejor protocolo de atención y la necesidad de orientación al paciente.
Escucha activa (cercanía):
Trabajar para el paciente física y emotivamente con asertividad, complicidad, humanidad y empatía.
El nuevo haciente está interconectado y es ubicuo, quiere saber de nosotros a través de diferentes canales (multicanal), el contacto digital o personal debe ser cercano y empático. Debe existir un modo de comunicación homogéneo y coherente que transmita una relación de persona a persona entre el paciente y todos los miembros del equipo.
Experiencia del paciente:
El servicio comienza cuando nuestro paciente nos llama o entra en nuestra web/clínica para pedir una cita. La calidad en el servicio empieza a contar desde el primer momento, y no es un factor en el que se pueda escatimar o aplazar porque el paciente siempre es exigente.
La calidad hay que comunicarla y ponerla en valor.
Calidez
Uno de los elementos diferenciadores que primero se percibe. Es necesario transmitir a los pacientes que somos “personas cuidando de personas”, la clínica ha de trasladar en todo momento la sensación de calidez en el trato con el paciente. Y para ello, es imprescindible que todo el equipo esté formado para comunicarse adecuadamente con los pacientes.
Un equipo cohesionado
En más de una ocasión algún odontólogo me comentaba que cuando había algún problema entre el equipo de la clínica, invariablemente, la facturación descendía.
Es humano que surjan diferencias y conflictos (con pacientes y entre los miembros de la organización), la cuestión es tener el entrenamiento necesario para saber gestionarlas y reconducir la situación. Un conflicto enquistado genera malestar y desmotivación.
Consideramos que estas son algunas ideas necesarias para conseguir un estilo orientado al paciente ¿se te ocurre alguna más?
Isabel Gómez